Гостиничный бизнес: как я вывел гостиницу в ТОП-3 по Республике Дагестан
Изначально был план вывести гостиницу в ТОП-3 по Дербенту. Затем, сделать ее №1. Ну а после, внезапно оказалось, что я уже конкурирую с гостиницами на региональном уровне.
Что имеем сейчас
За 2023 год, карточку организации в Яндексе посетило 188 тыс человек
Поисковое продвижение сайта не проводилось, поэтому, показатели более скромные: 46 тыс. посетителей. Над сайтом практически год не работал и лишь в январе 2024 года начал приводить его в порядок, разместил подробную информацию о гостиничной инфраструктуре: корпуса, их местоположение и подробные фотографии каждой категории номеров
Это еще не все: прямо сейчас Яндекс.Карты по Дербенту выдает 288 гостиниц.
На берегу моря всего 3 гостиницы с рейтингом 4.9 и выше. При этом только у нашей гостиницы есть хороший берег.
Прирост выручки объекта в 2023 году, по сравнению с 2022 составил +51%. И это при том, что трафик в регион вырос всего на 10%, а количество мест проживания увеличилось в 2 раза (статистика от Пегас Туристик).
Как так?
Садитесь поудобнее, рассказ будет долгим.
Вначале был план, а после, он внедрялся в жизнь
1. Раннее я рассказывал, что текучка основного персонала (администраторы, горничные, прачки, завхоз) — составил 0%.
1.1. Была поднята зарплата, в среднем на 30%
1.2. Начали вводить корпоративную культуру: подарки на день рождения, корпоративы на 8 марта, на новый год.
1.3. Проведены некоторые оптимизации в работе персонала: где-то нагрузка увеличилась, а где-то задачи упростились. Работа еще не завершена, многое впереди. Наняли супервайзера, который проверяет номера после того, как их убрала горничная.
2. Подняли сервис
2.1. Подогнали сервис к классификации в 3 звезды. Теперь в номерах помимо основного чай зеленый, чай черный, кофе 3в1, стики с сахаром. Если раньше ежедневную влажную уборку и смену полотенец не проводили, то теперь стали проводить. Так же внедрили Room Service (доставка еды прямо в номер).
2.2. Администраторы на ресепшене постоянно общаются с гостями. Спрашивают, все ли хорошо, может им что-то нужно? Помогают заказывать такси, рассказывают о достопримечательностях.
3. Иные доработки:
3.1. На ресепшене разместили номер телефона управляющего, для претензий или пожеланий. Для этого лично мной была приобретена e-sim, которая была установлена в мой основной телефон.
3.2. Провели ремонт в некоторых номерах. Заменили кондиционеры на мансардном этаже, при чем установили инверторные сплит-системы, с существенным запасом по мощности.
3.3. Существенно доработали работу WiFi интернета: новый интернет-провайдер протянул к нам 500 метров оптоволоконного кабеля. В итоге, в высокий сезон, в номерах было гарантированно 30 мегабит интернета, а в общественных зонах выдавалось 80-90 мегабит.
3.4. Усовершенствовали систему водоснабжения: теперь всегда в кране хороший напор воды и сразу идет горячая вода. Сделали дублирование водоснабжения: даже если вдруг, в полночь, из строя выйдет один из насосов, второй будет продолжать вытягивать гостиницу. Резервные емкости с водой, резервная скважина.
3.5. Мы не размещаем в номерах бутылочки с водой. На это 2 причины:
а). Классификация в 3 звезды не обязывает размещать в номерах бутылочки с водой. Это технически сложно: нужно разом закупать не менее 1000 бутылок (а этого в высокий сезон хватит не более, чем на неделю) но при этом имеется проблема в виде недостаточного количества складских помещений. Тем не менее, к высокому сезону, апартаменты в корпусе 3 и корпусе 4 будут обеспечиваться бутилированной водой, в количестве двух 1,5 литровых или одной 5 литровой бутыли на каждый номер.
б). В номерах размещены графины, куда гости могут набрать воду с кулера на этаже. В кулере бутилированная вода, которую вырабатываем сами: установлена обратноосмотическая система фильтрации воды, к которой дополнительно подключен УФ модуль, для уничтожения всех вероятных бактерий и вирусов. По итогу, наши гости всегда имеют неограниченное количество качественной питьевой воды. Себестоимость 1 тонны воды — порядка 100 рублей.
3.6. В Дагестане серьезные проблемы с электроснабжением. Летом, многие регионы неделями остаются без электричества. В 2023 году, в момент высокой жары, Дербент столкнулся с серьезными перебоями из-за перегрева подстанций. А у нас, тем временем, работал дизельный электрогенератор, который обеспечивал бесперебойным электроснабжением весь комплекс. Кстати, в 2024 году ситуация в Дербенте ожидается еще хуже: количество гостиниц и ресторанов возросло, а электрификация осталось такой же.
3.7. Много категорий номеров на любой карман. Гибкая ценовая политика. В разные месяцы, разные периоды, разные цены. К агрегаторам (Островок.ру и Яндекс.Путешествия) выгружаем несколько ценовых колонок, с разными ценами, в зависимости от длительности бронирования, наличия или отсутствия завтраков. Цены за номера с завтраками варьируют в зависимости от количества заселяющихся гостей. Цены были сформированы на основе аналитики за 2022 и 2023 год. У каждой категории номеров порядка 8 ценовых колонок и 15 градаций цен. Анализ, формирование цен, установка цен и условий в PMS Контур.Отель заняло почти 3 недели плотной работы
И сейчас у меня имеется помесячный план, в каком месяце какую мы должны получить выручку по каждой категории номеров. Аналогичный план у меня был и в 2023 году, точность выполнения этого плана по каждому месяцу составила в пределах 5-10%
4. После того, как были оптимизированы бизнес-процессы внутри объекта, начались работы по маркетингу.
4.1. Анализ отзывов на Яндекс.Картах показал большое количество отзывов, которые можно оспорить. Примерно 60% отзывов удалось оспорить.
4.2. Регулярный мониторинг отзывов. Как только появлялся негативный отзыв, вычисляли данные гостя, который его оставил (а это возможно в 80% случаев), с гостем связывались и решали проблему. И если был реальный фейл в работе гостиницы, то гостю компенсировали стоимость проживания, в среднем, в размере стоимости 1 ночи. При этом, взамен, он должен был удалить свой отзыв.
На этом этапе обнаружилась некая особенность рейтинга и отзывов на Яндекс.Картах.
Как оказалось, даже если отзыв удален или изменен на оценку выше, то это не повышает рейтинг гостиницы. Все равно, сохраняется предыдущая негативная оценка. Как я к этому пришел? Был рейтинг 4.9. Далее, было оставлено подряд 50 отзывов на 5 звезд, но рейтинг так и остался 4.9. Но при этом, даже 30 отзывов подряд по 5 звезд, должен был увеличить рейтинг с 4.9 до 5.0.
Претензии в основном были к:
а). Плохая дорога. Действительно, последние 150 метров до гостиницы — колдобины. Но в этом году вопрос дороги уже в планах у администрации города и ее должны исправить.
б). Жалобы на работу ресторана. Но здесь я не могу ничего сделать, так как это другая организация, другие люди.
в). Жалобы на плохую воду в море. И здесь тоже я не в силах что-то изменить.
Но конкретно к самой гостинице претензий не было.
4.3. Для того, чтобы мотивировать гостей оставлять положительные отзывы, в номерах были размещены буклеты, с QR кодом. Гостю нужно отсканировать QR код, после чего он сразу попадает на страницу организации в Яндекс.Картах, где может разместить отзыв. Далее, делает скриншот своего отзыва и отправляет в WhatsApp. Я проверяю отзыв, убеждаюсь в том, что он прошел модерацию и отображается, а после, перевожу гостю 300 руб.
За 2023 год, по вопросу выплат обратилось порядка 50 человек.
Было ли так, что гость оставил отзыв менее, чем на 5 звезд и запросил оплату за отзыв?
— нет. Человек, который хочет получить деньги, уже подсознательно понимает, что он должен оставить отзыв на 5 звезд. Но даже если бы и были такие случае, то с такими гостями проработали бы данную ситуацию.
4.4. Островок.ру
Данная площадка дает довольно приличный трафик. В какой-то момент у нас появился персональный менеджер, предложил персонификацию страницы на Островке. Как оказалось, весной 2023 года наша гостиница забирала из Островка 50% броней. Мы согласились на нее. Забегая вперед скажу, что впоследствии это создало нам много геморроя. Но думаю, оно стоило того. При персонификации, на странице объекта отображаются те названия номеров, которые мы хотим.
Отзывы на площадке можно идентифицировать 100%. А если и не получалось, то обращался к техподдержке, чтобы они предоставили информацию о номере бронирования пользователя их сервиса, который оставил отзыв. При заселении в гостиницу, мы берем контакты каждого гостя, соответственно, вычислив гостя, обращались к ним и решали вопрос.
Правда, там довольно сложно: гость сам должен написать в техподдержку просьбу удалить его отзыв.
Параллельно, размещали свои положительные отзывы. Да, для этого создавались левые аккаунты, брони. Да, нужно платить 18% комиссии, поэтому, отзывы размещаем в низкий сезон, выставив номера по 2.5 тыс. за ночь, соответственно, 10 отзывов обходится в 4.5 тыс. руб.
4.5. Яндекс.Путешествия
Работать с ними начали в августе 2023 года, когда у них появился экстранет и они начали работу с PMS системой Контур.Отель. До этого с ними было невозможно работать.
Почему мы используем PMS Контур.Отель? Это единственная система, позволяющая в одной программе работать с бронированием номеров и подавать в ФМС отчетность в электронном виде. Из ближайших конкурентов есть только Travelline, но опять же, из него необходимо экспортировать данные в Контур.ФМС. На сегодняшний день отчетность в ФМС в электронном виде можно подать только через Контур. Но у Travelline ценник заоблачный — платить по 300-400 тыс в год за использование PMS — дороговато.
Островок приносит немного больше броней чем Яндекс.Путешествия, но на Островке и Яндексе — разная аудитория. Островок — это короткие брони, на 1-2 ночи, а вот Яндекс.Путешествия — это длинные брони.
4.6. Иные сервисы и площадки
Единственные, на кого я еще обратил внимание — это 2Gis. Но денег им не заношу — не вижу в этом смысла. Тем не менее, привел в порядок рейтинг и отзывы (негативные оспорил, а положительные заказал на бирже Unu, где периодически покупаю положительные отзывы по 50 руб.
С Google работать уже невозможно, отзывы не проходят. Как был до меня рейтинг 4.5, так и остался по сей день.
Сейчас начал работу с Tripadvisor, просто потому что отзывы с Tripadvisor отображаются на Островке. Но пока еще не понял алгоритмы работы этой площадки: отзывы очень плохо проходят модерацию.
4.7. Реклама в Яндексе
В данный момент крутится реклама в Яндекс.Бизнес. При этом был выбран самый большой бюджет среди гостиниц города — 90 тыс. руб. на 3 месяца.
Вот пример статистики за февраль
Знаю, что необходимо оптимизировать рекламные материалы, необходимо регулярно их обновлять, так как Яндекс любит это, но руки до этого не доходят. Присутствует небольшой креативный кризис. А пока что крутятся такие рекламные объявления:
4.8. Контракт с Пегас Туристик
Кто-то может сказать, что с ними работать невыгодно. На это я отвечу — просто они не умеют работать. Многие объекты не могут корректно работать по безналу, а Пегас перечисляет деньги исключительно по безналу. Далее, сам Пегас при осмотре гостиницы получает понимание, на сколько им интересно работать с этим объектом. Если видят, что объект работает плохо, естественно, они не предоставят этому объекту хорошие условия.
Нашу же гостиницу в 2023 году Пегас выкупил в «жесткую квоту» — это когда туроператор гарантированно выкупает определенный объем номеров, оплачивая заранее авансы крупными платежами. К примеру, первый платеж пришел за месяц до начала действия квоты и составил 4.1 млн. руб.
На высокий сезон мы немного подвинулись по цене, но взамен, они приоритетно загружали нашу гостиницу в средний и низкий сезон. Это симбиоз: при котором мы нашли точки выгодного сотрудничества.
Объекты, которые туроператор закупает в жесткую квоту, находятся у него в приоритете. И прежде всего предлагаются именно эти гостиницы. За 2023 год Пегас привел в Дагестан свыше 40 тыс. гостей. И каждому из них предлагали нашу гостиницу. Каждый из них брал паузу, чтобы подумать, читал отзывы в интернете, смотрел фотографии. Они искали в интернете именно нашу гостиницу
Да, где-то мы подвинулись под их условия, их цены. Но это дало гостинице элемент бренда и узнаваемости.
Кстати, в 2024 году, мы продолжаем работать с Пегасом. Так же выделили им часть номеров в жесткую квоту, часть в мягкую и дальше планируем с ними работу.
За счет того, что при наличии жесткой квоты, гостиница находится в приоритете, на некоторые номера, находящиеся в мягкой квоте, мы подняли цены на 43%, по сравнению с 2023 годом. А если сравнивать с 2022 годом, то рост цены составляет 111%.
Сейчас февраль и эти номера уже загружены на июль примерно на 40%, а это значит, есть куда поднимать цены в 2025 году.
Но тем не менее, я не расслабляюсь. Имея квотирование от Пегаса, ставлю цель довести рейтинг гостиницы на Яндекс.Картах до 5.0, развиваю альтернативные каналы: Островок и Яндекс.Путешествия. И если завтра, с данным туроператором что-то произойдет, то мы не загнемся, а сможем продолжить эффективно работать.
5. Образование
Мне не хватало знаний в тонкостях гостиничного дела. И поэтому, октябре 2023 года устроился на онлайн обучение в HorecaExpertGroup. В марте 2024 планирую получить диплом. Курсы понравились: они для тех, кто уже работает в данной сфере. Очень плотная информация. Регулярно повторно просматриваю наши вебинары, что-то конспектирую, чтобы лучше запомнить.
Познакомился с коллегами из разных городов России, обмениваемся опытом, тонкостями, нюансами. Кстати, обнаружил интересный момент: у всех, кто учится на этих курсах, объекты имеют рейтинг на Яндекс.Картах 4.9 — 5.0. Это говорит о том, что те отельеры, которые в общем то неплохо справляются со своей работой, стараются совершенствоваться, становиться еще более квалифицированным специалистом. А те, у кого гостиница с рейтингом, например, 4.5 — им этого достаточно, их все устраивает.
6. Везение
У меня изначально была хорошая база: гостиница на берегу моря, с качественным берегом, находящаяся практически в центре города. И мне оставалось лишь направить этот объект оптимизировать, направить в правильное русло, что и было мной сделано.
Сейчас в регионе продолжается гостиничный бум, строят где-попало, что-попало. Строят объекты на 5 номеров, 8, 10. А потом, собственники этих микрогостиниц не понимают, что им делать с этими объектами. Быть может, даже напишу об этом статью. На регион начинают засматриваться серьезные люди, с серьезными бюджетами и когда они построят большие гостиницы, эти микрогостиницы загнутся (хотя, они и так уже начинают загибаться), превратившись в клоповники. Такие как я, при правильном подходе смогут качественно конкурировать с крупными объектами, но только если рядом окажутся адекватные соседи: единственный вариант — забрать конкурентов в аренду, под единую инфраструктуру, образовав комплекс из нескольких гостиниц, расположенных рядом, на сотни номеров.
В любом случае, конкуренции я не боюсь и знаю как действовать, когда начнется высокая конкуренция. А пока, все на столько легко, что мне даже лень делать SWOT анализ и настраивать контекстную рекламу.
Отличная статья, с читала с интересом. Успехов Вам в развитии бизнеса. В Дагестане действительно не хватает гостиницы с хорошим сервисом на берегу моря.
Спасибо)