Системы видеонаблюдения. Как мы развивали компанию

В данной статье я расскажу о том, как мы увеличивали объемы продаж компании, по системам видеонаблюдения, в городе с населением в 1.1 млн. человек. Была проведена огромная работа, которая позволила компании в краткие сроки в разы нарастить обороты и войти в список крупнейших в регионе.

В наличии:
1. Компания, работающая на рынке с 2011 года.
2. Офис, в котором сидят менеджеры, куда приходят монтажники, бухгалтерия, кабинет директора и где небольшой склад оборудования.
3. Розничный магазин.
4. Реклама – пара рекламных щитов на улицах, вывеска над магазином и вывеска над офисом (который находится в отдаленном районе города).
5. Никакущий интернет-сайт.
6. Нормальные отношения с поставщиками, нормальные сотрудники.
7. Желание владельца бизнеса увеличить обороты компании и прибыль.


Проблемы
1. Полное отсутствие маркетинга. Сайт ужасный, созданный программистом, а не маркетологом и как итог, не способный давать хоть какую-то конверсию.
2. Непонимание владельцем бизнеса важности интернета. Как итог – отсутствие рекламы в Яндекс Директ.
3. Неумение менеджерами обрабатывать входящие звонки.
4. Неправильная политика предварительного ценообразования.
5. Собственное ведение развития бизнеса владельцем компании и игнорирование рекомендаций.
Тем не менее, было решено развивать компанию.

Однако, процессом занялся не я лично, а передал дело партнеру.
Перед передачей дел партнеру, я проверил состояние компании, ее слабые и сильные стороны (включая прозвон на телефоны компании и общение с менеджерами как потенциальный клиент).
После всего этого был сделан краткий отчет моему партнеру, который занялся вопросами развития.
После, мы параллельно создали наброски, что необходимо сделать для развития и встретившись, сравнили наши наброски. Оказалось, что они были 1:1 и это означало, что я спокоен за клиента, так как партнер сделает все правильно.


Что было сделано
1. Работа с менеджерами

Для менеджеров, которые работают на входящих звонках, были созданы шаблоны для общения с клиентами. В частности, было создано три таблицы Пифагора:
— аналоговые системы видеонаблюдения;
— гибридные системы видеонаблюдения;
— IP системы видеонаблюдения;
— стоимость доп. опций (стоимость хранения видео, доп. опции по монтажу).
Дальше, при входящем звонке, после понимания количества необходимых камер и сроков хранения видео, менеджер сходу называл цены на все три системы, с учетом монтажа и учетом пожелания клиента, сколько должно храниться снимаемое видео.

2. Система ценообразования
Теперь менеджеры называли клиентам не максимально возможную стоимость монтажа, как было раньше, а минимальную, которая включала в себя:
— установка всех камер;
— по 5 метров кабеля на каждую камеру;
— простая прокладка кабеля вдоль стен, либо над подвесным потолком.
При этом озвучиваемая цена получалась либо на уровне конкурентов, либо ниже, чем у конкурентов. Естественно, клиентам объясняли, что в случае, если нужно больше кабеля, либо его необходимо укладывать под плинтусами, фальшпанелями, либо закрывать декоративными накладками – это будет стоить отдельно.
В итоге, когда уже приезжали монтажники и перед началом работ составляли смету и Договор и цена получалась немого выше оговоренной изначально, то клиент не сопротивлялся, так как он понимал за что платит.

3. Больше сервиса
Раньше, чтобы работы начались, клиенту приходилось приезжать в офис и в офисе подписывать Договор на монтажные работы. Более того, менеджеры имели привычку приглашать клиентов в посещение их офиса, где есть макеты камер, где могут более точно просчитать стоимость и т.д.
Но Заказчику объяснили, что это неправильно.
Сами посудите – если мы говорим о владельце бизнеса (например, магазин), то в большинстве случаев ему не до мотания в офис в другой конец города. У него нет банально на это ни времени, ни желания. В принципе, он может заехать после работы, но в этом случае необходимо продлить работу офиса до полуночи.
80% потенциальных клиентов отказывались приезжать в офис и фактически терялись.
Поэтому, было принято решение исправить эту ситуацию. В принципе, исправление ситуации было комплексным. Ниже подробнее.

Транспорт
Было куплено 2 автомобиля (б/у в хорошем состоянии), которые обклеили рекламой и телефонами компании.
Каждое авто было укомплектовано оборудованием, но об этом ниже.
Каждый авто имело двух сотрудников – инженер и менеджер.
Какое-то время ушло на поиск сотрудников (около недели), порядка 2-х недель ушло на обучение. Из нанятых изначально 17 человек, которым на период обучения выделялась небольшая стипендия, до конца обучения дошло лишь четверо.


Далее, схема работы:
1. Звонок в офис, предварительное общение с клиентом.
2. Независимо от настроения клиента – готов он начать работать или пока что просто узнает, ему предлагали отправить специалистов на его объект. Бесплатно. Практически все соглашались.
3. Приезжает авто на объект и с заказчиком общается менеджер.
4. Пока менеджер общается с заказчиком, инженер составляет сметы и при необходимости отвечает на сложные технические вопросы, в которых менеджер не разбирается.

5. Каждое авто укомплектовано рабочими образцами: менеджер на конкретном примере показывает какие есть камеры, как они выглядят, какие видеорегистраторы. Так же имеется фотоальбом, с фотографиями выполненных клиентам в прошлом работ.
Более того, клиентам с ноутбука показывались примеры видео, как снимают аналоговые камеры, как снимают цифровые, какая разница между 576ТВЛ и HD/FHD.
Естественно, при такой визуализации, у клиентов практически не оставалось шансов на отказ))).

Патрулирование
В тот момент, когда менеджер и инженер не имеют адреса куда нужно выехать, они патрулируют. Заходят в объекты, которые находятся рядом с заказчиком: магазины, аптеки, кафешки.
Зайдя в помещение, смотрят наличие систем видеонаблюдения на объекте. Если они есть – уходят, если нет, спрашивают кто владелец бизнеса.
Если владелец на месте – начинают с ним общение.
Если владельца нет, уточняют, когда можно его «поймать».

Мы продаем не оборудование, а решение проблем
Практически каждый магазин имеет ряд проблем. Как правило – это кражи. Кражи могут быть как товаров, так и с кассы. Иногда продавцы могут «забыть пробить чек». Если в Москве такого не бывает, то в небольших городах, там, где система налогообложения ЕНВД, такое часто бывает.
И в данном случае была полностью переработана текущая концепция.
Теперь потенциальным клиентам предлагалось не оборудование, а конкретное решение проблемы.
Вполне логично, что если в магазине есть камеры наблюдения, то количество краж сокращается в разы. Таким образом, владельцам бизнеса предлагали не установку систем видеонаблюдения, а уменьшение объема краж на его объекте.
В качестве примеров ему приводились случаи (конкретные примеры предыдущих клиентов), когда после установки систем видеонаблюдения количество краж сокращалось на столько, что данные системы окупали себя за первые 1-2 месяца!  (у тех клиентов предварительно запрашивалось разрешение, можно ли указывать их в качестве примера. Естественно, им за это прилагались доп. плюшки, типа бесплатной установки дополнительных камер, либо бесплатное продление гарантии).

Нередко новый потенциальный клиент связывался с владельцем объекта, который мы показывали в качестве примера и выяснял, действительно ли системы помогли серьезно сократить объемы краж и получив подтверждение, становились клиентами.


Дополнительно
1. Зарплаты всем сотрудникам были увеличены в среднем в 2 раза. Оклад и %.
При этом, возросли и требования к ним.
Дополнительно был заключен Договор с местным кадровым агентством.
Да, это увеличило расходы на персонал, но за счет того, что теперь персонал работал более эффективно, эти расходы с лихвой окупались.

2. Вся инфраструктура была переведена на CRM Bitrix24.
Это позволило улучшить взаимодействие между структурными подразделениями.
Теперь, когда менеджер оформлял заявку, в рамках которой необходимо выехать к клиенту и провести демонстрацию, ее сразу видели оба «патруля» и кто из них забрал – того и заявка. В случае, если сделка состоялась, они получали определенный %.

3. Служба контроля качества. Был нанята девушка, сидевшая в декретном отпуске дома, в свободное время, пока малыш спит, обзванивала клиентов и выясняла у них, на сколько они довольны уровнем обслуживания.
При чем звонила не только тем, кому выполнили работу, она звонила и тем, кто только всего лишь пообщался с менеджером, выясняла, на сколько понравилось общение.
В частности, довольно быстро обнаружилась проблема, при которой патрули пытались выхватывать заказы кто первый, но при этом не успевали приехать к клиенту в указанное в заявке дату и время, звонили клиенту и переносили заявки. Была введена система штрафов за подобное дело и это охладило пыл. Теперь они брали заявки только в том случае, если были уверены в том, что смогут приехать к клиенту. В случае, если заявку никто не принял, уже менеджер офиса принудительно назначат на определённое время определённую группу, согласовав дату и время с заказчиком.

Онлайн-маркетинг
Сайт так и не был создан новый. Реклама в интернете тоже не была создана.
Применяемая выше система привела к тому, что у компании появилось клиентов больше, чем она была способна обслужить! Попытки добиться еще клиентов привели бы к ухудшению уровня сервиса. Подумав, было решено, пытаться немного сдерживать количество клиентов, чтобы обслужить качественно всех.
Интернет-сайт все же будет создан, но чуть позже, когда мои программисты освободятся и у меня появится свободное время, а сейчас в нем нет необходимости.


Дальнейшие планы
1. Создание нового интернет-сайта.
С каталогом товаров, размещением в Яндекс Маркете в текущем регионе и приписка каждому товарному предложению тега sales_notes – «осуществляем профессиональный монтаж».
Яндекс Директ.
СЕО продвижение.
2. Работа с соседними городами, регионами.
3. Участие в тендерах на установку систем видеонаблюдения.
4. Совместно с банком – предоставление отсрочки платежа.
Клиенту, чем платить сразу 40-50 тыс. за оборудование, иногда проще сразу заплатить 10 тыс. и далее по 5 тыс. в месяц.

5. Основная проблема – это профессиональные монтажники оборудования.
Ведь кроме первичного монтажа, необходимо предоставлять техподдержку, сервисное обслуживание и т.д.
В связи с этим было принято решение попробовать выцепить из местного ВУЗа, технического факультета, лучших студентов и их обучить. Но задача не из простых: ведь есть конкуренция и ты сегодня потратишь время, обучишь человека, подготовишь его, а через некоторое время его заберет себе твой конкурент, который может так же выудить из него информацию, как ведется в вашей компании бизнес, как привлекаются клиенты.
Поэтому, было принято решение:
= Заключается Договор, скажем, на 1-2 года. В рамках Договора человеку выплачивается только часть зарплаты и остаток он получает только лишь по завершению срока Договора.
Данная система позволяет избежать оттока сотрудников и потери коммерческой информации на самом важном этапе, когда компания превращается в лидеров сферы в регионе.
Так же, для этого необходимо было проработать схему, чтобы менеджеры по закупкам, менеджеры по продажам, патрулирующие, инженеры – минимально общались между собой: только подумайте, если вдруг кому-то из этой связки придет в голову создать свою компанию и таким образом наша компания разом лишается связки, что скажется весьма негативно в период развития.

6. Необходимо разработать эффективную систему оценки KPI сотрудников.
Ведь зарплата менеджерам, которые сидят на входящих звонках, должна зависеть не столько от оборота, сколько от соотношения количества звонков и количества выполненных работ.
То есть если у менеджера А
кол-во звонков составило 100,
а кол-во выполненных заявок 50,
а общая сумма 1 млн.
А у менеджера Б
кол-во входящих звонков 100,
кол-во обработанных заявок 30,
а общая сумма 1.2 млн,
то как ни крути, я лично считаю что эффективность менеджера А выше, так как могло случиться так, что просто у менеджера Б было 2 крупные заявки, которые составили 60-70% от его оборота.
Так же необходима и KPI для инженеров, которая учитывала бы количество гарантийных случаев, которые возникли по вине его ошибок, а также довольство клиентом как инженер вел себя на объекте.
KPI необходим так же и для патрулирующих.

7. Холодный обзвон.
Необходимо подготовить базу местных компаний, набрать менеджеров для холодных обзвонов, обучить их и начать обзванивать организации по вопросам установки систем видеонаблюдения.

8. Необходимо больше билбордов на улицах.
В частности, необходимо их установить так же и в жилых кварталах. И информация на них должны быть не о том, что компания ставит системы видеонаблюдения – а решение проблем клиентов – снижение вероятности краж из их домов.

9. Наличие ассортимента оборудования.
Дилерские условия для других компаний, которые занимаются установкой систем видеонаблюдения.

10. Расширение ассортимента услуг.
Кроме видеонаблюдения можно дополнительно устанавливать видеодомофоны и иное оборудование.


В общем, работы еще много. 
Когда-нибудь я распишу, чего в итоге добились и надеюсь, к тому времени я буду описывать компанию, которая является одним из лидеров в России)

Подписаться
Уведомление о
guest
27 комментариев
старее
новее большинство голосов
Межтекстовые Отзывы
Посмотреть все комментарии
Alibek

Шамиль, интересно, сколько составило ваше вознаграждение за подобный консалтинг? Хотя бы примерно (без сумм): 
1. Предварительное вознаграждение + проценты с разницы прибыли до/после мероприятий в течение какого-то периода?
2. Проценты с разницы прибыли до/после мероприятий в течение какого-то периода?
3. Другой вариант?

Anastasia

Шамиль, по моему опыту, игра в слабое звено очень плохо сказывается на мотивации коллектива, ибо исходит она не из внутренней мотивации специалиста, а из внешней — что-то вроде кнута. Я сама начинала в такой компании, проработа два года консультантом, с моделью зарпата в 40% фикс и 60% провизии и постоянным страхом быть хуже. Страх потерять работу блокирует креативный поток мыслей, желание улучшить что-то, найти инновационное решение. Также оценка с прослушиванием телефонных разговоров — на мой взгляд, это полное недоверие к людям, которых вы взяли на работу. Я в таких компаниях работать больше никогда б не стала, эта американская модель типа остаться в живых слишком агрессивна. Более того, велик страх потерять людей креативных, заинтересованных и мотивированных — они уйдут к конкурентам, которые предложат более мягкие условия. Кроме того, если вы создадите слишком стрессовые условия для ведения бизнеса, рискуете потерять продуктивность команды — ваш персонал будет очень часто болеть. И я не думаю, что в таком случае дело исправят бесплатные корпоративы. Кроме того, мне не понравилось, что вы ограничили обшение технического персонала и менеджеров, дабы избежать утечки информации в случае ухода. На мой взгляд, рестриктивные политики уменьшают поток идей и полезной информации в коллективе, это плохо сказывается на обшей атмосфере и проивзодительности компании.… Подробнее »

Александр

Потрясающе интересно читать! Спасибо!

Вячеслав

Ай да история! Хочу такую же!

Роман

Вот это профессиональный подход к делу!!! Мне бы такие мозги и опыт))

Алексей

Добрый вечер,очень интересная статья,интересуют несколько моментов сколько было монтажных бригад,не проще обучить менеджера поверхностным знаниям что бы не гонять инженера а Инжинер приезжал уже не посредственно после согласия клиента,и сколько нужно было установить камер (регистраторов соответсвенно) что бы выйти в 0.

Макс

Интересная статья, занимаюсь подобным сейчас. На самом деле нет ничего сложного, кроме как продумать все с начало до конца. и "попросить" что-бы руководитель компании следовал твоим решениям. было пару работ подобного плана, не удачны по пречине не желания выполнять определенные требования, типа увольнений "мертвых душь" — друзей наших друзей, вложений (думаю доказать что вложение в авто необходимо было определенной проблемой) или вы купили все за свои?, теперь все жестко оговаривается с начала.

Евгений

Очень интересно было все это читать , много интересных идей ! Хочу поделиться своей , реализованной 1,5 года назад . Шамиль, дайте оценку моему исполнению идеи ! https://www.avito.ru/omsk/predlozheniya_uslug/ustanovka_i_obsluzhivanie_sistem_videonablyudeniya_682719159

Евгений

Работая раньше без всего этого , было много пустых расчетов систем . На данный момент из 5 расчётов 3-4 сто процентное обращение за установкой оборудования . На данном этапе работаю один , так беру в помощь знакомых при большом объёме, нет ни офиса, магазина . В марте следующего года планирую открытие магазина и набора персонала. Может посоветуете чего ещё интересного , как опытный специалист !?

Игорь

У меня подобный бизнес. не могу прилеч новых клиентов. вырос до 5.5 мил. в год и ниего не могу сделать для роста. Мне бы очень хотелось с вами пообщаться.

Игорь

Самое смешно что большинство продающих сами не до конца знают что продают! Сейчас спроси у вас что такое IMX 327 или OSOA520 да даже IMX 291 знать будут десять из ста!-А слышать не значит что знать… Беда одна тот кто покупает вообще не чего не знает,а тот кто продает тоже этого не знает !)))
Вот такой -это бизнес в России без лицензий на системы безопасности. Нет профессионалов одни айтишники !Китайцы в России продают за дорого свои бренды,подовая за эксклюзивное решение,а чем они комплектуют свои камеры они не говорят..нет интереса говорить!Вот и продают тут не технологии а названия китайских новоявленных торговых марок!)))А так как такой товар у всех то и продать его большая проблема!

Игнат

Приветствую Вас!
Не могли бы Вы дать пару советов(я хочу начать свой бизнес в этой сфере): с чего начать,нужен ли первоначальный капитал(хочу начать один).Город провинциальный.

Алексей

здравствуйте. а чем история закончилась?

Ульяна

здравствуйте, а как найти человека, который точно так же расставит и даст новую жизнь в подобном бизнесе?

Сергей

Интересно описано, но не понятно откуда был трафик клиентов, если сайт не работал?
Потом внедрили мобильную группу, это понятно.
Какой вид рекламы использовали на начальном этапе?

27
0
Оставьте комментарий! Напишите, что думаете по поводу статьи.x
()
x