Системы видеонаблюдения. Как мы развивали компанию.

В данной статье я расскажу о том, как мы увеличивали объемы продаж компании, по системам видеонаблюдения, в городе с населением в 1.1 млн. человек. Была проведена огромная работа, которая позволила компании в краткие сроки в разы нарастить обороты и войти в список крупнейших в регионе. 

В наличии:
1. Компания, работающая на рынке с 2011 года.
2. Офис, в котором сидят менеджеры, куда приходят монтажники, бухгалтерия, кабинет директора и где небольшой склад оборудования.
3. Розничный магазин. 
4. Реклама – пара рекламных щитов на улицах, вывеска над магазином и вывеска над офисом (который находится в отдаленном районе города). 
5. Никакущий интернет-сайт. 
6. Нормальные отношения с поставщиками, нормальные сотрудники.
7. Желание владельца бизнеса увеличить обороты компании и прибыль.

Проблемы.
1. Полное отсутствие маркетинга. Сайт ужасный, созданный программистом, а не маркетологом и как итог, не способный давать хоть какую-то конверсию. 
2. Непонимание владельцем бизнеса важности интернета. Как итог – отсутствие рекламы в Яндекс Директ. 
3. Неумение менеджерами обрабатывать входящие звонки. 
4. Неправильная политика предварительного ценообразования. 
5. Собственное ведение развития бизнеса владельцем компании и игнорирование рекомендаций. 
Тем не менее, было решено развивать компанию. 

Однако, процессом занялся не я лично, а передал дело партнеру. 
Перед передачей дел партнеру, я проверил состояние компании, ее слабые и сильные цены (включая прозвон на телефоны компании и общение с менеджерами как потенциальный клиент). 
После всего этого был сделан краткий отчет моему партнеру, который занялся вопросами развития. 
После, мы параллельно создали наброски, что необходимо сделать для развития и встретившись, сравнили наши наброски. Оказалось, что они были 1:1 и это означало, что я спокоен за клиента, так как партнер сделает все правильно. 

Что было сделано.
1. Работа с менеджерами. 

Для менеджеров, которые работают на входящих звонках, были созданы шаблоны для общения с клиентами. В частности, было создано три таблицы Пифагора: 
— аналоговые системы видеонаблюдения
— гибридные системы видеонаблюдения
— IP системы видеонаблюдения
— стоимость доп. опций (стоимость хранения видео, доп. опции по монтажу). 
Дальше, при входящем звонке, после понимания количества необходимых камер и сроков хранения видео, менеджер сходу называл цены на все три системы, с учетом монтажа и учетом пожелания клиента, сколько должно храниться снимаемое видео.

2. Система ценообразования. 
Теперь менеджеры называли клиентам не максимально возможную стоимость монтажа, как было раньше, а минимальную, которая включала в себя:
— установка всех камер
— по 5 метров кабеля на каждую камеру
— простая прокладка кабеля вдоль стен, либо над подвесным потолком.
При этом озвучиваемая цена получалась либо на уровне конкурентов, либо ниже, чем у конкурентов. Естественно, клиентам объясняли, что в случае, если нужно больше кабеля, либо его необходимо укладывать под плинтусами, фальшпанелями, либо закрывать декоративными накладками – это будет стоить отдельно. 
Следовательно, когда уже приезжали монтажники и перед началом работ составляли смету и Договор и цена получалась немого выше оговоренной изначально, то клиент не сопротивлялся, так как он понимал за что платит.

3. Больше сервиса.
Раньше, чтобы работы начались, клиенту приходилось приезжать в офис и в офисе подписывать Договор на монтажные работы. Более того, менеджеры имели привычку приглашать клиентов в посещение их офиса, где есть макеты камер, где могут более точно просчитать стоимость и т.д.
Но Заказчику объяснили, что это неправильно.   
Сами посудите – если мы говорим о владельце бизнеса (например, магазин), то в большинстве случаев ему не до мотания в офис в другом конце города. У него нет банально на это ни времени, ни желания. В принципе, он может заехать после работы, но в этом случае необходимо продлить работу офиса до полуночи. 
80% потенциальных клиентов отказывались приезжать в офис и терялись.
Поэтому, было принято решение исправить эту ситуацию. В принципе, исправление ситуации было комплексным. Ниже подробнее. 

Транспорт. 
Было куплено 2 автомобиля (б/у в хорошем состоянии), которые обклеили рекламой и телефонами компании. 
Каждое авто было укомплектовано оборудованием, но об этом ниже.
Каждый авто имело двух сотрудников – инженер и менеджер. 
Какое-то время ушло на поиск сотрудников, порядка 2-х недель ушло на обучение. 

Далее, схема работы:
1. Звонок в офис, предварительное общение с клиентом. 
2. Независимо от настроения клиента – готов он начать работать или пока что просто узнает, ему предлагали отправить специалистов на его объект. Бесплатно. Практически все соглашались. 
3. Приезжает авто на объект и с заказчиком общается менеджер. 
4. Пока менеджер общается с заказчиком, инженер составляет сметы и при необходимости отвечает на сложные технические вопросы, в которых менеджер не разбирается.

5. Каждое авто укомплектовано рабочими образцами: менеджер на конкретном примере показывает какие есть камеры, как они выглядят, какие видеорегистраторы. Так же имеется фотоальбом, с фотографиями выполненных клиентам в прошлом работ. 
Более того, клиентам с ноутбука показывались примеры видео, как снимают аналоговые камеры, как снимают цифровые, какая разница между 576ТВЛ и HD/FHD.
Естественно, при такой визуализации, у клиентов практически не оставалось шансов на отказ))).

Патрулирование.
В тот момент, когда менеджер и инженер не имеют адреса куда нужно выехать, они патрулируют. Заходят в объекты, которые находятся рядом с заказчиком: магазины, аптеки, кафешки. 
Зайдя в помещение, смотрят наличие систем видеонаблюдения на объекте. Если они есть – уходят, если нет, спрашивают кто владелец бизнеса. 
Если владелец на месте – начинают с ним общение. 
Если владельца нет, уточняют, когда можно его «поймать».

Мы продаем не оборудование, а решение проблем.
Практически каждый магазин имеет ряд проблем. Как правило – это кражи. Кражи могут быть как товаров, так и с кассы. Иногда продавцы могут «забыть пробить чек». Если в Москве такого не бывает, то в небольших городах, там, где система налогообложения ЕНВД, такое часто бывает. 
И в данном случае была полностью переработана текущая концепция. 
Теперь компания предлагали и продавала не оборудование, а конкретное решение проблемы. 
Вполне логично, что если в магазине есть камеры наблюдения, то количество краж сокращается в разы. Таким образом, владельцам бизнеса предлагали не установку систем видеонаблюдения, а уменьшение объема краж на его объекте. 
В качестве примеров ему приводились случаи (конкретные примеры предыдущих клиентов), когда после установки систем видеонаблюдения количество краж сокращалось на столько, что данные системы окупали себя за первые 1-2 месяца!  (у тех клиентов предварительно запрашивалось разрешение, можно ли указывать их в качестве примера. Естественно, им за это прилагались доп. плюшки, типа бесплатной установки дополнительных камер, либо бесплатное продление гарантии). 

Нередко новый потенциальный клиент связывался с владельцем объекта, который мы показывали в качестве примера и выяснял, действительно ли системы помогли серьезно сократить объемы краж и получив подтверждение, становились клиентами. 

Дополнительно. 
1. Зарплаты всем сотрудникам были увеличены в среднем в 2 раза. Оклад и %. 
При этом, возросли и требования к ним. 
Дополнительно был заключен Договор с местным кадровым агентством.
Да, это увеличило расходы на персонал, но за счет того, что теперь персонал работал более эффективно, эти расходы с лихвой окупались. 

2. Вся инфраструктура была переведена на CRM Bitrix24. 
Это позволило улучшить взаимодействие между структурными подразделениями. 
Теперь, когда менеджер оформлял заявку, в рамках которой необходимо выехать к клиенту и провести демонстрацию, ее сразу видели оба «патруля» и кто из них забрал – того и заявка. В случае, если сделка состоялась, они получали определенный %. 

3. Служба контроля качества. Был нанята девушка, сидевшая в декретном отпуске, которая обзванивала клиентов и выясняла у них, на сколько они довольны уровнем обслуживания. Как только у нее появлялось свободное время, она открывала базу и прозванивала клиентов. 
При чем звонила не только тем, кому выполнили работу, она звонила и тем, кто только всего лишь пообщался с менеджером, выясняла, на сколько понравилось общение. 
В частности, довольно быстро обнаружилась проблема, при которой патрули пытались выхватывать заказы кто первый, но при этом не успевали приехать к клиенту в указанное в заявке дату и время, звонили клиенту и переносили заявки. Была введена система штрафов за подобное дело и это охладило пыл. Теперь они брали заявки только в том случае, если были уверены в том, что смогут приехать к клиенту. 

Онлайн-маркетинг. 
Сайт так и не был создан новый. Реклама в интернете тоже не была создана. 
Применяемая выше система привела к тому, что у компании появилось клиентов больше, чем она была способна обслужить! Попытки добиться еще клиентов привели бы к ухудшению уровня сервиса. Подумав, было решено, пытаться немного сдерживать количество клиентов, чтобы обслужить качественно всех. 
Интернет-сайт все же будет создан, но чуть позже, когда мои программисты освободятся и у меня появится свободное время, а сейчас в нем нет необходимости. 

Дальнейшие планы. 
1. Создание нового интернет-сайта.
С каталогом товаров, размещением в Яндекс Маркете в текущем регионе и приписка каждому товарному предложению тега sales_notes – «осуществляем профессиональный монтаж».
Яндекс Директ.
СЕО продвижение.
2. Работа с соседними городами, регионами. 
3. Участие в тендерах на установку систем видеонаблюдения. 
4. Совместно с банком – предоставление отсрочки платежа.
Клиенту, чем платить сразу 40-50 тыс. за оборудование, иногда проще сразу заплатить 10 тыс. и далее по 5 тыс. в месяц. 

5. Основная проблема – это профессиональные монтажники оборудования.
Ведь кроме первичного монтажа, необходимо предоставлять техподдержку, сервисное обслуживание и т.д. 
В связи с этим было принято решение попробовать выцепить из местного ВУЗа, технического факультета, лучших студентов и их обучить. Но задача не из простых: ведь есть конкуренция и ты сегодня потратишь время, обучишь человека, подготовишь его, а через некоторое время его заберет себе твой конкурент, который может так же выудить из него информацию, как ведется в вашей компании бизнес, как привлекаются клиенты. 
Поэтому, было принято решение:
= Заключается Договор, скажем, на 1-2 года. В рамках Договора человеку выплачивается только часть зарплаты и остаток он получает только лишь по завершению срока Договора. 
Данная система позволяет избежать оттока сотрудников и потери коммерческой информации на самом важном этапе, когда компания превращается в лидеров сферы в регионе.
Так же, для этого необходимо было проработать схему, чтобы менеджеры по закупкам, менеджеры по продажам, патрулирующие, инженеры – минимально общались между собой: только подумайте, если вдруг кому-то из этой связки придет в голову создать свою компанию и таким образом наша компания разом лишается связки, что скажется весьма негативно в период развития. 

6. Необходимо разработать эффективную систему оценки KPI сотрудников.
Ведь зарплата менеджерам, которые сидят на входящих звонках, должна зависеть не столько от оборота, сколько от соотношения количества звонков и количества выполненных работ. 
То есть если у менеджера А 
кол-во звонков составило 100, 
а кол-во выполненных заявок 50, 
а общая сумма 1 млн. 
А у менеджера Б
кол-во входящих звонков 100,
кол-во обработанных заявок 30, 
а общая сумма 1.2 млн, 
то как ни крути, я лично считаю что эффективность менеджера А выше, так как могло случиться так, что просто у менеджера Б было 2 крупные заявки, которые составили 60-70% от его оборота. 
Так же необходима и KPI для инженеров, которая учитывала бы количество гарантийных случаев, которые возникли по вине его ошибок, а также довольство клиентом как инженер вел себя на объекте.
KPI необходим так же и для патрулирующих.   

7. Холодный обзвон.
Необходимо подготовить базу местных компаний, набрать менеджеров для холодных обзвонов, обучить их и начать обзванивать организации по вопросам установки систем видеонаблюдения. 

8. Необходимо больше билбордов на улицах.
В частности, необходимо их установить так же и в жилых кварталах. И информация на них должны быть не о том, что компания ставит системы видеонаблюдения – а решение проблем клиентов – снижение вероятности краж из их домов. 

9. Наличие ассортимента оборудования.
Дилерские условия для других компаний, которые занимаются установкой систем видеонаблюдения.

10. Расширение ассортимента услуг.
Кроме видеонаблюдения можно дополнительно устанавливать видеодомофоны и иное оборудование.

В общем, работы еще много. 
Когда-нибудь я распишу, чего в итоге добились и надеюсь, к тому времени я буду описывать компанию, которая является одним из лидеров в России)))

23
Отправить ответ

avatar
8 Comment threads
15 Thread replies
2 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
  Subscribe  
новые старые популярные
Уведомление
Alibek
Гость
Alibek

Шамиль, интересно, сколько составило ваше вознаграждение за подобный консалтинг? Хотя бы примерно (без сумм): 
1. Предварительное вознаграждение + проценты с разницы прибыли до/после мероприятий в течение какого-то периода?
2. Проценты с разницы прибыли до/после мероприятий в течение какого-то периода?
3. Другой вариант?

Александр
Гость

Потрясающе интересно читать! Спасибо!

Вячеслав
Гость

Ай да история! Хочу такую же!

Роман
Гость
Роман

Вот это профессиональный подход к делу!!! Мне бы такие мозги и опыт))

Алексей
Гость
Алексей

Добрый вечер,очень интересная статья,интересуют несколько моментов сколько было монтажных бригад,не проще обучить менеджера поверхностным знаниям что бы не гонять инженера а Инжинер приезжал уже не посредственно после согласия клиента,и сколько нужно было установить камер (регистраторов соответсвенно) что бы выйти в 0.

Макс
Гость
Макс

Интересная статья, занимаюсь подобным сейчас. На самом деле нет ничего сложного, кроме как продумать все с начало до конца. и "попросить" что-бы руководитель компании следовал твоим решениям. было пару работ подобного плана, не удачны по пречине не желания выполнять определенные требования, типа увольнений "мертвых душь" — друзей наших друзей, вложений (думаю доказать что вложение в авто необходимо было определенной проблемой) или вы купили все за свои?, теперь все жестко оговаривается с начала.

Игорь
Гость
Игорь

Самое смешно что большинство продающих сами не до конца знают что продают! Сейчас спроси у вас что такое IMX 327 или OSOA520 да даже IMX 291 знать будут десять из ста!-А слышать не значит что знать… Беда одна тот кто покупает вообще не чего не знает,а тот кто продает тоже этого не знает !))) Вот такой -это бизнес в России без лицензий на системы безопасности. Нет профессионалов одни айтишники !Китайцы в России продают за дорого свои бренды,подовая за эксклюзивное решение,а чем они комплектуют свои камеры они не говорят..нет интереса говорить!Вот и продают тут не технологии а названия китайских новоявленных торговых… Read more »

Алексей
Гость
Алексей

здравствуйте. а чем история закончилась?