Как быстро и дешево раскрутить гостиницу
В данной статье прямая пошаговая инструкция, что и как сделать. Просто сделайте так, как здесь все расписано и вы получите загруженность своей гостиницы на уровне 70%, без расходов в рекламу и лишнего геморроя.
Данная статья постоянно дополняется, последняя версия v2 — 17.11.2020
Предыдущие версии:
v1 — 14.10.2020.
Содержание статьи:
1. Итоги моей работы с гостиницей Sea Zone;
2. Начало работ;
3. Правильное ценообразование;
4. Удержание гостей (увеличиваем повторные визиты)
5. Требования к номерам;
6. Размещение информации о гостинице в интернет;
7. Отзывы (удаление негатива, накрутка)
8. Резюмирование. Краткий план последовательности действий.
1. Проект Sea Zone за несколько месяцев был выведен в ТОП1 гостиниц в городе, что позволяет мне заявить: нет вообще ничего сложного в развитии гостиницы. Причем это был мой первый проект в сфере гостиничного бизнеса. Здесь те же принципы, как и в любом другом бизнесе.
Итоги проекта
Начало работы: апрель 2020
Конец работы: июль 2020
Сделано:
— внедрена CRM система с Channel Manager;
— гостиница размещена на интернет-ресурсах;
— удаление негативных отзывов и размещение хороших.
Если говорить о финансовых показателях, то сейчас на дворе Октябрь. Гостиница находится в курортном регионе, где сезон отдыха начинается в июне и заканчивается в сентябре, а в несезон в 120-тысячном городе порядка 80 гостиниц, часть которых закрывают на зимний сезон. Но в нашей гостинице на 14 октября загруженность за Октябрь уже достигла 38%. Итоговая загруженность за Октябрь прогнозируется на уровне 70%. И это без рекламы.
12 Октября мы включили рекламу в Google, а на следующей неделе запустим в Яндекс. По итогу, загруженность составит свыше 80%.
Еще раз повторюсь: это гостиница в курортном регионе России, в несезон.
Хотите так же?
Если да, читайте внимательно и повторяйте.
2. Все начинается с CRM системы
Если вы ведете клиентов в тетрадке, у вас ничего не получится.
Для того, чтобы получать много клиентов, необходимо наладить большое количество каналов привлечения клиентов, а в случае ведения бизнеса в тетрадке — это невозможно. Современные CRM системы позволяют в режиме реального времени работать с сотней каналов привлечения клиентов и исключить вероятность овербукинга: как только забронируют номер, не важно каким способом, будь то форма бронирования на вашем сайте, Booking или иной другой способ, автоматически во всех других каналах данный номер снимается с продажи на забронированный срок.
Кроме того, владелец гостиницы всегда должен иметь полную информацию о ситуации дел в бизнесе, откуда приходят клиенты, сколько броней, какие выручки и т.д.
3. Правильное ценообразование
На первых порах, цены должны быть чуть-чуть ниже средних. Не нужно делать самые низкие цены. Проанализируйте цены конкурентов и выстройте свои цены. Даже есть смысл сходить к 3-5 конкурентам, забронировав номера на ночь. Это позволит вам понять сильные и слабые стороны своей гостиницы.
В регионах, где бывают пиковые периоды (например, курортные города), есть необходимость внедрения динамического ценообразования: когда стоимость за номера плавает, в зависимости от сезона и уровня заполненности гостиницы. В принципе, для любой гостиницы от 20 номеров есть смысл во внедрении такой системы, она в любом случае даст эффективность.
4. Удержание гостей
Гостиничный бизнес развивается за счет постоянных гостей. Если гость пришел к вам раз и ему все понравилось, то следующий раз он выберет именно вашу гостиницу и не станет искать другую. И если вы выстроите бизнес так, чтобы вашим гостям захотелось вновь к вам вернуться, то уже спустя год вы сможете увеличить выручку гостиницы на 10-15% именно за счет повторных визитов гостей. В рамках трехлетнего срока, эта цифра возрастет до 20-25%.
Важно: у вас гость, а не клиент. Изначально относитесь к тем, кто к вам приходит, как к гостям. Нет, для этого не нужно кланяться к ним в ноги, целовать в задницу, достаточно лишь создать человеческие условия пребывания в гостинице и дружелюбное отношение к гостям.
5. Требования к номерам
Не важно, какой уровень вашей гостиницы, будь то люкс или эконом. У вас в любом случае должен быть описанный ниже список условий:
— чистота;
— наличие в номерах:
— чайник;
— холодильник;
— чайный набор;
— посуда на 2 персоны (чашки, блюдца, ложки чайные, тарелки, вилки, нож, разделочная доска);
— средство для мытья посуды;
— микроволновка;
— телевизор, который ловит основные цифровые каналы, плюс смарт-тв (если телевизоры уже имеются и в них нет смарт-тв, докупите приставки, они стоят копейки)
— USB розетки у изголовья кровати. Если кровать 2-х местная, то с каждой стороны. Вообще, свободных розеток в номере должно быть минимум 4 штуки.
— если у вас нет эффективной системы управления климатом в номере, то в зимнее время у вас должна быть возможность предоставить клиенту небольшой обогреватель.
— WiFi интернет;
— зубная паста с щеткой (2 комплекта);
— жидкое мыло;
— гель для душа;
— шампунь;
— минимум 3 полотенца, большое, маленькое, на пол;
— фен;
— освежитель воздуха в туалете;
— обогреватель, либо кондиционер с функцией обогрева;
— гладильные принадлежности (гостю должна быть доступна в любое время гладильная доска с утюгом. Бесплатно, даже если вы предоставляете это как услугу)
— кондиционер;
— питьевая вода (если из крана вода не питьевая, разместите в номерах бутылки с водой. Бесплатно)
— тапочки одноразовые (не важно какой уровень номера, это всегда должно быть бесплатно)
— халаты (при стоимость номеров свыше 3.500 за ночь, они должны обязательно входить в стоимость)
— информационный журнал (памятка для гостя)
— полотенца, постельное белье, должны быть новыми;
— бизнес-услуги. Возможность распечатать/ксерокопировать/отсканировать документы (в случае, если гостю нужно небольшой объем, не брать за это деньги)
Некоторые гостиницы пытаются монетизироваться, продавая аксессуары за доп. плату, например, тапочки. Это неправильный подход. В случае, если у вас есть все сразу, независимо от уровня номера, вы по итогу:
— получите оценку от гостя выше;
— гость в следующий раз вернется к вам в гостиницу.
Этот тот случай, когда отказ от сиюминутной выгоды в перспективе будет более выгодным.
5.1. Чистота номеров
Это проблема подавляющего большинства гостиниц, особенно бюджетных. Хотя, в гостиницах стоимостью номера в 4-6 тыс, тоже с этим проблемы. Я даже сталкивался с ситуациями, когда в гостинице на 28 номеров 4 горничные, но при этом в номерах жуткая грязь. Вся проблема в том, что управляющие гостиницы неправильно подходят к этому вопросу.
Дело в том, что горничная, как правило, это человек, который вряд ли когда-то жил в гостиницах. Причем у горничной может быть дома полный срач, а работает она у вас из безвыходности. Так вот, пока вы не создадите для горничных чек-лист, в котором будет подробно описано что убирать в номере, как и в каком состоянии должен быть номер перед заездом гостей, вы не сможете добиться качественной работы. При чем расписывать надо вплоть до того, чтобы внимательно осмотрели пульты телевизора, кондиционера, холодильник и т.д.
5.2. Состояние номеров
У вас может быть эконом гостиница, со стенами, с которых облупилась краска, но ни в коем случае не должно быть плесени и грязи. Нигде. А облупившуюся со стен краску/штукатурку, лучше обдерите и подкрасьте. Даже если это будет смотреться некрасиво, все равно, гость будет понимать, что за гостиницей смотрят.
5.3. Дополнительные платные опции
В 1990-х годах массово пошла мода вводить доп. опции и брать за это дополнительную плату. Доходило до того, что кипятильник/чайник/полотенца выдавались за отдельную плату, не говоря уже о халатах и тапочках.
С одной стороны, это кажется отличным решением: гость, оказавшись в безвыходном положении, докупит то, что ему нужно. Но сделает это с мыслями: жадины, никогда больше к вам не приеду! Вот и получается, что вы заработаете по факту всего на 5% больше, но в долгосрочной перспективе потеряете десятки процентов, так как гость к вам больше не вернется.
На мой взгляд, даже такие опции как халаты, и услуги прачечной, по хорошему, должны быть бесплатными.
5.4. Категорирование
Если у вашей гостиницы нет «звезд», займитесь этим вопросов в первую очередь. При всех прочих равных, у «звездных» гостиниц значительно больше гостей, а получить эти самые «звезды» — совершенно не проблема. Если есть возможность, доведите уровень гостиницы до 4-х звезд.
6. Размещение информации о гостинице
Представим, ваша гостиница готова. Теперь, чтобы у нее появились гости, они должны узнать о ней. Сейчас интернет играет колоссальную роль в привлечении клиентов. Тот же Booking при правильной настройке способен дать в 20 раз больше гостей, чем вывеска на вашей гостинице.
6.1. Некоторые гостиницы делают упор исключительно на Booking, но это не правильно, так как ваша гостиница становится уязвимой:
— вас могут подставить. Например, человек придет в гостиницу, сделает пару фоток. Затем, он создаст бронь на половину гостиницы и не явится. В итоге Booking выставит вам комиссию за бронь этого гостя. Да, вы можете попытаться оспорить, но если вредитель это сделает грамотно, вы не сможете оспорить, так как он в качестве доказательства пребывания в вашей гостинице, отправит фотографии и по итогу, вам придется Booking заплатить комиссию на уровне вашей полумесячной прибыли;
— вас могут довести до того, что Booking заблокирует ваш объект;
— да и вообще, ни в одном бизнесе нельзя иметь зависимость от одного основного источника прибыли/дохода/гостей/клиентов.
Поэтому, важно развивать другие направления. В примере гостиницы Sea Zone, Booking дает порядка 40% всего объема гостей и в будущем, намерены снизить этот параметр.
6.2. Другие каналы, аналоги Booking. Это и AirBNB, Яндекс.Путешествия, Hotel.com и др. Если подключите около пяти каналов, то они вам дадут примерно 20% от того объема, который дает Booking.
6.3. Яндекс.Карты. Пожалуй, второй канал гостей после Booking. Он способен дать примерно 70% от объема Booking.
6.4. Остальные площадки, которые необходимо подключить:
— Яндекс.Путешествия;
— Google Maps;
— 2Gis.
По итогу, подключив это все, вы сможете добиться соотношения: 40% Booking и 60% другие каналы. При этом не будет происходить каннибализации одними сервисами других, в абсолютном значении вы получите 2-х кратный прирост количества гостей. Если вы не получили 2-х кратный прирост, то необходимо разобраться, почему так.
6.5. Фотографии
Один из сложных моментов. Фотографии на мобильный телефон, скажу честно — это лажа. Дело в том, что у мобильного телефона очень маленький угол обзора. По хорошему, фотографировать надо на специальный объектив, с охватом не менее 110°, с последующей обработкой геометрии и цветокоррекцией.
Но проблема в том, что даже пригласив стороннего фотографа, вероятность получить хорошие фотографии — маленькая. Свадебный фотограф однозначно не подойдет, это должен быть фотограф, который знает как фотографировать подобные объекты и только такой человек способен сделать качественные фото.
Везде, где бы вы не размещались, должно быть большое количество хороших фотографий: человек 50% информации воспринимает визуально и именно фотографии и будут решать, приедет гость к вам, либо уйдет к вашему конкуренту.
6.6. Нужен ли сайт?
Конкретно по объекту Sea Zone, порядка 8% броней идут с сайта, с формы бронирования, размещенной на сайте. Я прекрасно понимаю, что если бы не было сайта, скорее всего, они позвонили бы в гостиницу, но на этом этапе какая-то часть гостей в любом случае отвалилась бы. Кроме того, некоторая часть гостей позвонила в гостиницу для брони после посещения сайта. Поверхностный анализ говорит о том, что наличие сайта позволяет увеличить количество броней примерно на 4-6%.
Соответственно, если у вас номерная емкость, например, на 3 млн (если все номера будут забронированы, то выручка составит 3 млн/мес), то после всех работ по развитию, качественный сайт с подробным описанием преимуществ гостиницы, может дать прирост на уровне 100-150 тыс/мес. Но обращаю внимание, речь о том, что сайт должен быть качественным, а таковым я считаю, например, https://szhotel.ru/, а 98% сайтов гостиниц, которые я встречал — полная шляпа, сделанная за 3 копейки и эффективность от них аналогичная.
7. Отзывы
7.1. Вот они-то и играют ключевую роль в привлечении гостей. Описанные в п. 6 каналы размещения дадут вам описанную эффективность только в том случае, если у вас все хорошо с отзывами/рейтингами.
Яндекс.Карты. Оттуда начинаются клиенты если у вас рейтинг 4.6 и выше. Аналогично и в Google Maps.
Booking.com — рейтинг должен быть выше 9.0. Да, при 7.5 вы тоже получите оттуда гостей, но их количество будет примерно в 3 раза меньше, чем при 9.0.
И когда ищут информацию о вашей гостинице, то выглядеть это должно вот так:
Кстати, обратите внимание, на первом месте в поисковой выдаче — Яндекс.Путешествия. Советую обязательно подключиться к этой системе тоже. Дело в том, что они пытаются отхватить поисковой трафик у Booking и им частично это удается, при этом Booking дерет почти 20% комиссии, а у Я.П. до конца 2020 года комиссия в 7%. Кроме того, разместив хорошие отзывы на Яндекс.Картах, вам не нужно дополнительно и на Я.П. размещать отзывы, они берутся из Я.К. автоматически.
7.2. Манипуляция с отзывами
Как бы вы ни изворачивались, вы в любом случае столкнетесь с проблемой: тем, кого все устроило, лень написать хороший отзыв, а те, кому что-то не понравилось, с радостью об этом напишут. Да и если у вас объект новый, у вас уйдет много времени, пока появятся рейтинги. Поэтому, данный процесс нужно ускорять. Кстати, манипуляцией отзывов занимаются все крупные компании. В одной из своих статей, в 2016 году, я показал пример, как покупают отзывы к своим мобильным приложениям Яндекс.Такси, Билайн, Госуслуги, Сбербанк. Сама статья здесь. И аналогично, отзывами манипулируют и на картографиях. Соответственно, если вы из противников данного способа получения отзывов, закрывайте свой бизнес, вы его никогда не поднимете.
В теме отзывов есть 2 технологии:
— удаление негативных отзывов;
— ответы на негативные отзывы;
— накрутка положительных отзывов.
Удаление негативных отзывов возможно на всех площадках. На картографиях обычно примерно 20-30% негативных отзывов необъективны и не соответствуют политике размещения отзыва, соответственно, их можно оспорить.
С Booking ситуация с одной стороны сложнее, а с другой проще. Сложнее в том плане, что негативных отзывов, которые можно оспорить, очень мало, как правило, на уровне 10% от всего количества отзывов. Но проще в том плане, что можно предложить гостю взятку, чтобы он убрал свой отзыв. Вот простой скрипт:
— Здравствуйте, мое имя Николай, гостиница ХХХ.
Увидели ваш отзыв, признаем свои недочеты, но в качестве компенсации хотим вам предложить вернуть сумму за одну ночь/сутки. Но и к вам будет просьба — удалить отзыв.
Если у вас есть свободная минутка, я могу рассказать как это сделать.
По нашей практике, 9 из 10 гостей соглашаются удалить негативный отзыв. Нужно именно уточнить у гостей, удобно ли им сейчас, а если не удобно, то когда перезвонить. Дело в том, что в мобильном приложении Booking отсутствует функция удаления отзыва, она есть только в веб версии и необходимо войти в личный кабинет через браузер.
Далее, отслеживаете удаление отзыва и возвращаете им оговоренную сумму.
Второй момент, ответы на негативные отзывы
Применять эту методику только если нет возможности повлиять на отзыв (удалить). Например, если отзыв на Яндекс.Картах.
К примеру, один из отзывов был по теме того, что гостю не понравилось как с ним общалась администратор, а так же что в номере было грязно. В ответе на отзыв было указано
— Здравствуйте.
Мы изучили ваш отзыв, провели внутреннее расследование и признаем, что такое имело место.
С администратором мы попрощались, так как посчитали, что она не умеет работать с гостями, а горничным обновили должностную инструкцию. Теперь мы можем гарантировать, что никто из наших гостей более не столкнется с таким.
С уважением,
Управляющий гостиницей ХХХ
— любой потенциальный гость, который прочитал подобный ответ, будет иметь полную уверенность в том, что последние негативные моменты в гостинице устранены и он уж точно с таким не столкнется.
Накрутка положительных отзывов
Прежде чем накручивать положительные отзывы, необходимо сперва отработать по максимуму удаление негативных отзывов. Просто потому, что для того, чтобы перекрыть один негативный отзыв на Яндекс.Картах, необходимо разместить свыше 30 положительных отзывов. На площадке Booking необходимо уже 50 положительных отзывов.
Поэтому, стараемся по максимуму убрать негативные отзывы.
Для размещения положительного отзыва на Booking, необходимо сперва забронировать номер, а затем, заплатить комиссию с этой брони. Но эта проблема решаема: достаточно создать акцию и снизить стоимость номера в несколько раз, а затем сходу его забронировать. В этом случае вы получите существенную экономию на комиссиях.
Важное предупреждение
Как только начнете удалять негативные отзывы на Booking, их система сразу это обнаружит. В итоге, вам заблокируют отображение номеров телефонов прошедших броней, то есть, вы не будете видеть номера телефонов гостей, которые выехали и оставили вам отзыв.
Но, если вы выполнили п. 2, то это не имеет никакого значения, так как все данные хранятся в вашей CRM системе.
Вообще, сложно в рамках одной статьи рассказать все про накрутку отзывов.
Дело в том, что там куча технологий. Например, есть такие площадки как Zoon и Yell. Оттуда гостей вы не получите, но зато эти площадки хорошо ранжируются, а в сниппете есть зведочки рейтинга
и если необходимо чтобы при поиске вашей гостиницы первая страница поисковой выдачи вводила в экстаз, то эти площадки тоже необходимо подключать.
7.3. Как размещать отзывы
Booking. Здесь все просто, регистрируете левые почтовые адреса, заводите симки и бронируете. Если у вас в настройках банковская карта обязательно, то вопрос решается виртуальными банковскими картами, которые можно получить из платежных систем Qiwi, Yandex Money, Webmoney. Далее, разные браузеры, разные IP адреса и в путь.
Площадки кроме Яндекс.Карты и Google Maps. Аналогично как с Booking — заводите левые емейлы, размещаете отзывы через разные браузеры и разные IP.
Яндекс.Карты и Google Maps. Здесь уже на много сложнее. Если перейдете по ссылке: https://yandex.ru/internet/ то офигеете от того, какой объем технической информации собирается о вас. Зайдите с мобильного устройства и увидите там производителя своего смартфона, модель, версию операционной системы, браузер и т.д. Очень серьезная идентификация. И если попытаетесь с одного компьютера оставить несколько отзывов (можете использовать разные браузеры, смену IP адресов), то примерно после 5-6 отзывов система защиты вас распознает, ваши отзывы удалятся, а так же будет наложен фильтр, из-за чего отзывы перестанут размещаться. Обычно, после первого раза фильтр снимается через 2 недели.
Из технологий, самая эффективная на сегодняшний день — применение эмулятора Android и IP адреса мобильных операторов.
Существуют разного рода биржи, на которых можно разместить задания. По нашему опыту они хорошо себя показывают, но имеется проблема с размещением отзывов на Яндекс.Картах. На Google Maps и других площадках отзывы проходят и размещаются без проблем.
Попросить друзей/знакомых, да, можно, но больше 10 отзывов вы вряд ли от них получите.
Можете терроризировать ваших гостей, но получите негатив с их стороны.
8. Резюмирую
Проведя комплекс работ, можно вывести гостиницу в приличную прибыль.
Кроме того, подняв ее уровень, оценки, рейтинги и добившись заполняемости на уровне 70%, можно начать манипулировать ценами, постепенно их повышая ступенями по 3-5%. Но, чтобы получить этих гостей, они должны узнать о существовании вашей гостиницы и прийти к вам, поэтому, везде о вас должна быть информация и высокие рейтинги.
Все что указано выше, можно делать параллельно. Я прекрасно понимаю, что поскольку вы прочитали эту статью, у вас все плохо и нет денег на внедрение всего указанного, поэтому, я выделил жирным то, что должно быть обязательно, изначально, а не жирным то, что можно сделать чуть позже.
Коротко говоря, план действий следующий:
1. Фотографируем гостиницу. Параллельно анализируем цены конкурентов (3-5 дней)
2. Размещаем о гостинице везде информацию, с использованием фотографий (3-5 дней)
3. Внедряем CRM систему (5-7 дней)
4. Удаляем негативные отзывы, накручиваем хорошие отзывы. Параллельно отмываем гостиницу и докупаем самое необходимое.
5. Недели через 3 после п. 4, пойдет рост гостей, получаемую прибыль по максимуму вкладываем в закупку всего необходимого для гостиницы, ремонты и т.д.
6. Примерно через 3 месяца после начала всего описанного в списке, у вас будет полностью укомплектованная гостиница и каждый гость, который к вам пришел, останется лояльным и в следующий раз забронирует номер у вас.
Если остались какие-то вопросы, задавайте.
В случае, если вас не хватает на то, что я описал в статье, обращайтесь, моя команда решит задачу в оперативные сроки.
