Системы видеонаблюдения. Как мы развивали компанию

В данной статье я расскажу о том, как мы увеличивали объемы продаж компании, по системам видеонаблюдения, в городе с населением в 1.1 млн. человек. Была проведена огромная работа, которая позволила компании в краткие сроки в разы нарастить обороты и войти в список крупнейших в регионе.

В наличии:
1. Компания, работающая на рынке с 2011 года.
2. Офис, в котором сидят менеджеры, куда приходят монтажники, бухгалтерия, кабинет директора и где небольшой склад оборудования.
3. Розничный магазин.
4. Реклама – пара рекламных щитов на улицах, вывеска над магазином и вывеска над офисом (который находится в отдаленном районе города).
5. Никакущий интернет-сайт.
6. Нормальные отношения с поставщиками, нормальные сотрудники.
7. Желание владельца бизнеса увеличить обороты компании и прибыль.

---

Проблемы
1. Полное отсутствие маркетинга. Сайт ужасный, созданный программистом, а не маркетологом и как итог, не способный давать хоть какую-то конверсию.
2. Непонимание владельцем бизнеса важности интернета. Как итог – отсутствие рекламы в Яндекс Директ.
3. Неумение менеджерами обрабатывать входящие звонки.
4. Неправильная политика предварительного ценообразования.
5. Собственное ведение развития бизнеса владельцем компании и игнорирование рекомендаций.
Тем не менее, было решено развивать компанию.

Долго определялись кто именно займется непосредственно операционной деятельностью: я или коллега. Но прежде, каждый из нас накидал свой план по работе с объектом, затем сравнили наши планы и они были практически идентичны. Раскидали между собой задачи: один едет непосредственно в город и работает на месте, а второй работает удаленно, из Москвы.
Жребий пал на коллегу, а я работал удаленно.

---

Что было сделано
1. Работа с менеджерами
Для менеджеров, которые работают на входящих звонках, были созданы шаблоны для общения с клиентами. В частности, было создано три таблицы Пифагора:
— аналоговые системы видеонаблюдения;
— гибридные системы видеонаблюдения;
— IP системы видеонаблюдения;
— стоимость доп. опций (стоимость хранения видео, доп. опции по монтажу).
Дальше, при входящем звонке, после понимания количества необходимых камер и сроков хранения видео, менеджер сходу называл цены на все три системы, с учетом монтажа и учетом пожелания клиента, сколько должно храниться снимаемое видео.

2. Система ценообразования
Теперь менеджеры называли клиентам не максимально возможную стоимость монтажа, как было раньше, а минимальную, которая включала в себя:
— установка всех камер;
— по 5 метров кабеля на каждую камеру;
— простая прокладка кабеля вдоль стен, либо над подвесным потолком.
При этом озвучиваемая цена получалась либо на уровне конкурентов, либо ниже, чем у конкурентов. Естественно, клиентам объясняли, что в случае, если нужно больше кабеля, либо его необходимо укладывать под плинтусами, фальшпанелями, либо закрывать декоративными накладками – это будет стоить отдельно.
В итоге, когда уже приезжали монтажники и перед началом работ составляли смету и Договор и цена получалась немого выше оговоренной изначально, то клиент не сопротивлялся, так как он понимал за что платит.

3. Больше сервиса
Раньше, чтобы работы начались, клиенту приходилось приезжать в офис и в офисе подписывать Договор на монтажные работы. Более того, менеджеры имели привычку приглашать клиентов в посещение их офиса, где есть макеты камер, где могут более точно просчитать стоимость и т.д.
Но Заказчику объяснили, что это неправильно.
Сами посудите – если мы говорим о владельце бизнеса (например, магазин), то в большинстве случаев ему не до мотания в офис в другой конец города. У него нет банально на это ни времени, ни желания. В принципе, он может заехать после работы, но в этом случае необходимо продлить работу офиса до полуночи.
80% потенциальных клиентов отказывались приезжать в офис и фактически терялись.
Поэтому, было принято решение исправить эту ситуацию. В принципе, исправление ситуации было комплексным. Ниже подробнее.

Транспорт
Было куплено 2 автомобиля (б/у в хорошем состоянии), которые обклеили рекламой и телефонами компании.
Каждое авто было укомплектовано оборудованием, но об этом ниже.
Каждый авто имело двух сотрудников – инженер и менеджер.
Какое-то время ушло на поиск сотрудников (около недели), порядка 2-х недель ушло на обучение. Из нанятых изначально 17 человек, которым на период обучения выделялась небольшая стипендия, до конца обучения дошло лишь четверо.

---

Далее, схема работы:
1. Звонок в офис, предварительное общение с клиентом.
2. Независимо от настроения клиента – готов он начать работать или пока что просто узнает, ему предлагали отправить специалистов на его объект. Бесплатно. Практически все соглашались.
3. Приезжает авто на объект и с заказчиком общается менеджер.
4. Пока менеджер общается с заказчиком, инженер составляет сметы и при необходимости отвечает на сложные технические вопросы, в которых менеджер не разбирается.

5. Каждое авто укомплектовано рабочими образцами: менеджер на конкретном примере показывает какие есть камеры, как они выглядят, какие видеорегистраторы. Так же имеется фотоальбом, с фотографиями выполненных клиентам в прошлом работ.
Более того, клиентам с ноутбука показывались примеры видео, как снимают аналоговые камеры, как снимают цифровые, какая разница между 576ТВЛ и HD/FHD.
Естественно, при такой визуализации, у клиентов практически не оставалось шансов на отказ))).

Патрулирование
В тот момент, когда менеджер и инженер не имеют адреса куда нужно выехать, они патрулируют. Заходят в объекты, которые находятся рядом с заказчиком: магазины, аптеки, кафешки.
Зайдя в помещение, смотрят наличие систем видеонаблюдения на объекте. Если они есть – уходят, если нет, спрашивают кто владелец бизнеса.
Если владелец на месте – начинают с ним общение.
Если владельца нет, уточняют, когда можно его «поймать».

Мы продаем не оборудование, а решение проблем
Практически каждый магазин имеет ряд проблем. Как правило – это кражи. Кражи могут быть как товаров, так и с кассы. Иногда продавцы могут «забыть пробить чек». Если в Москве такого не бывает, то в небольших городах, там, где система налогообложения ЕНВД, такое часто бывает.
И в данном случае была полностью переработана текущая концепция.
Теперь потенциальным клиентам предлагалось не оборудование, а конкретное решение проблемы.
Вполне логично, что если в магазине есть камеры наблюдения, то количество краж сокращается в разы. Таким образом, владельцам бизнеса предлагали не установку систем видеонаблюдения, а уменьшение объема краж на его объекте.
В качестве примеров ему приводились случаи (конкретные примеры предыдущих клиентов), когда после установки систем видеонаблюдения количество краж сокращалось на столько, что данные системы окупали себя за первые 1-2 месяца!  (у тех клиентов предварительно запрашивалось разрешение, можно ли указывать их в качестве примера. Естественно, им за это прилагались доп. плюшки, типа бесплатной установки дополнительных камер, либо бесплатное продление гарантии).

Нередко новый потенциальный клиент связывался с владельцем объекта, который мы показывали в качестве примера и выяснял, действительно ли системы помогли серьезно сократить объемы краж и получив подтверждение, становились клиентами.

---

Дополнительно
1. Зарплаты всем сотрудникам были увеличены в среднем в 2 раза. Оклад и %.
При этом, возросли и требования к ним.
Дополнительно был заключен Договор с местным кадровым агентством.
Да, это увеличило расходы на персонал, но за счет того, что теперь персонал работал более эффективно, эти расходы с лихвой окупались.

2. Вся инфраструктура была переведена на CRM Bitrix24.
Почему именно она?
Потому что под рукой был свободен хороший специалист по этой CRM, который быстро сформировал рабочую конфигурацию. Вообще, все CRM хреновы хороши, если уметь их правильно настраивать.
Это позволило улучшить взаимодействие между структурными подразделениями.
Теперь, когда менеджер оформлял заявку, в рамках которой необходимо выехать к клиенту и провести демонстрацию, ее сразу видели оба «патруля» и кто из них забрал – того и заявка. В случае, если сделка состоялась, они получали определенный %.
Далее, обработанная заявка сваливалась монтажникам и кладовщику, который выдавал монтажникам оборудование и они выдвигались на объект.
После монтажа на объект выезжал инженер и уже на месте все настраивал.
Да, в теории, можно было и удаленно настроить, тем не менее, решили что инженер должен выезжать на объект, чтобы перепроверить качество работы монтажников. Иногда приходилось наваливать им люлей за некачественно обжатые коннекторы =) Но такое было редко.

3. Служба контроля качества. Был нанята девушка, сидевшая в декретном отпуске дома, в свободное время, пока малыш спит, обзванивала клиентов и выясняла у них, на сколько они довольны уровнем обслуживания.
При чем звонила не только тем, кому выполнили работу, она звонила и тем, кто только всего лишь пообщался с менеджером, выясняла, на сколько понравилось общение.
В частности, довольно быстро обнаружилась проблема, при которой патрули пытались выхватывать заказы кто первый, но при этом не успевали приехать к клиенту в указанное в заявке дату и время, звонили клиенту и самостоятельно переносили заявки.
Владелец бизнеса хотел ввести за это штрафы, но мы предложили более качественное решение: например, на пару недель такому патрулю в 2 раза снижалась бонусная часть. Это быстро охладило их пыл и не создало озлобленности за штраф. Теперь они брали заявки только в том случае, если были уверены в том, что смогут приехать к клиенту. В случае, если заявку никто не принял, уже менеджер офиса принудительно назначат на определённое время определённую группу, согласовав дату и время с заказчиком.

Онлайн-маркетинг
Сайт так и не был создан новый.
Реклама в интернете тоже не была создана.
Применяемая выше система привела к тому, что у компании появилось клиентов больше, чем она была способна обслужить. Попытки добиться еще клиентов привели бы к ухудшению уровня сервиса. Да, вы можете подумать, что мешало расти в ширину, увеличить персонал? Дичайший кадровый голод. Ну невозможно этому научить человека, который не понимает как запустить на компьютере диспетчер задач или где панель управления. Брать на работу таких очень не хотелось.
Интернет-сайт все же будет создан, но чуть позже, когда в нем будет реальная необходимость (если она появится).

---

Дальнейшие планы
1. Создание нового интернет-сайта.
С каталогом товаров, размещением в Яндекс Маркете в текущем регионе и приписка каждому товарному предложению тега sales_notes – «осуществляем профессиональный монтаж».
Яндекс Директ.
СЕО продвижение.
2. Работа с соседними городами, регионами.
3. Участие в тендерах на установку систем видеонаблюдения.
4. Предоставление отсрочки платежа. Что-то типа 50% оплачивается сразу, а остаток делится на 2 месяца.

5. Основная проблема – кадровый голод.
Ведь кроме первичного монтажа, необходимо предоставлять техподдержку, сервисное обслуживание и т.д.
В связи с этим было принято решение попробовать выцепить из местного ВУЗа, технического факультета, лучших студентов и их обучить. Но задача не из простых: ведь есть конкуренция и ты сегодня потратишь время, обучишь человека, подготовишь его, а через некоторое время его заберет себе твой конкурент, который может так же выудить из него информацию, как ведется в вашей компании бизнес, как привлекаются клиенты.
Поэтому, было принято решение:
= Заключается Договор, скажем, на 1-2 года. В рамках Договора человеку выплачивается только часть зарплаты и остаток он получает только лишь по завершению срока Договора.
Данная система позволяет избежать оттока сотрудников и потери коммерческой информации на самом важном этапе, когда компания превращается в лидеров сферы в регионе.
Так же, для этого необходимо было проработать схему, чтобы менеджеры по закупкам, менеджеры по продажам, патрулирующие, инженеры – минимально общались между собой: только подумайте, если вдруг кому-то из этой связки придет в голову создать свою компанию и таким образом наша компания разом лишается связки, что скажется весьма негативно в период развития.

6. Необходимо разработать эффективную систему оценки KPI сотрудников.
Ведь зарплата менеджерам, которые сидят на входящих звонках, должна зависеть не столько от оборота, сколько от соотношения количества звонков и количества выполненных работ.
То есть если у менеджера А
кол-во звонков составило 100,
а кол-во выполненных заявок 50,
а общая сумма 1 млн.
А у менеджера Б
кол-во входящих звонков 100,
кол-во обработанных заявок 30,
а общая сумма 1.2 млн,
то как ни крути, я лично считаю что эффективность менеджера А выше, так как могло случиться так, что просто у менеджера Б было 2 крупные заявки, которые составили 60-70% от его оборота.
Так же необходима и KPI для инженеров, которая учитывала бы количество гарантийных случаев, которые возникли по вине его ошибок, а также довольство клиентом как инженер вел себя на объекте.
KPI необходим так же и для патрулирующих.

7. Холодный обзвон.
Необходимо подготовить базу местных компаний, набрать менеджеров для холодных обзвонов, обучить их и начать обзванивать организации по вопросам установки систем видеонаблюдения.

8. Необходимо больше билбордов на улицах.
В частности, необходимо их установить так же и в жилых кварталах. И информация на них должны быть не о том, что компания ставит системы видеонаблюдения – а решение проблем клиентов – снижение вероятности краж из их домов.

9. Наличие ассортимента оборудования.
Дилерские условия для других компаний, которые занимаются установкой систем видеонаблюдения.

10. Расширение ассортимента услуг.
Кроме видеонаблюдения можно дополнительно устанавливать видеодомофоны и иное оборудование.

---

В общем, работы еще много. 
Когда-нибудь я распишу, чего в итоге добились и надеюсь, к тому времени я буду описывать компанию, которая является одним из лидеров в России)

Update 2023.
Сайт так и не создан)))
Работают стабильно: тянут оптоволоконные магистрали (в арсенале сварочный аппарат, дефектоскоп и иное оборудование),
ставят видеодомофоны, уличные камеры наблюдения, шлагбаумы, охранные системы.
До корпорации не разрослись, но чувствуют себя стабильно.