Инструкция для менеджеров и руководителей компаний.

Интернет-магазинов и других компаний, привлекающих клиентов через интернет, в последние годы стало очень много. Примерно с 2010-го года они начали расти как грибы после дождя. Во многом это объясняется весьма низким уровнем входа в бизнес: буквально за 200 тыс. рублей можно построить бизнес, а также высоким уровнем пользования интернета для поиска поставщиков товаров и услуг. 

Однако, уровень качества обслуживания в подавляющем большинстве, по современным меркам очень низкий, из-за непонимания руководителями ключевых принципов обслуживания клиентов. Данная статья актуальна не только для интернет-магазинов, она актуальна также и для оптовых компаний и компаний, и компаний, работающих не только в сфере продаж товаров, она актуальна и для компаний, предоставляющих услуги, привлекающие клиентов через интернет. Ниже я распишу ряд рекомендаций. 

1. Скорость обслуживания. 
В интернете вашу компанию от других отделяет всего лишь 1 клик мышью. Это в оффлайне клиенту нужно совершить N-количество шагов до конкурента, в интернете все совсем не так. Поэтому, в интернете имеет огромное значение скорость отклика на запрос клиента. 

К примеру, интернет-магазин, свалился заказ через корзину. В большинстве случаев с клиентом связываются через несколько часов, однако, с клиентом в обязательном порядке необходимо связаться в течении 30 минут и даже меньше. Дело в том, что большинство клиентов, не получив в течении 30 минут ответ, начинают искать товары в других магазинах. Это нормальная ситуация: дело в том, что в рунете очень много заброшенных интернет-магазинов и часто, люди натыкаются на такие, оформляют заказ и тишина… а тем временем клиенты теряют свое время. Так же часты ситуации, когда заказанного товара не оказывается в наличии или цена не соответствует действительности. По моим подсчетам, в среднем людям приходится оформлять заказ как минимум в 2-х интернет-магазинах, чтобы получить товар (при условии, что они заказывают в Яндекс Маркете) и не менее 3-х магазинов, если они ищут товары через поисковую выдачу. В связи с этим, многие клиенты оформляют заказ одновременно в нескольких интернет-магазинах и покупают в итоге в том, который первый свяжется с клиентом, подтвердит заказ и согласует дату и время доставки. 

Часто, бывают ситуации, когда запрос приходит на электронную почту и скажем, нужно просчитать стоимость и сроки. Например, такие ситуации часты в интернет-магазинах строительных материалов, когда сваливается заказ на 10-30 позиций. В большинстве случаев менеджер интернет-магазина сперва начинает просчитывать стоимость заказа, а затем уже связывается с покупателем и если это интернет-магазин, работающий по заказам и не имеющий своего склада, то часто на эту работу может уходить пол дня (пока получит от поставщиков ответ о наличии товаров). При этом, покупатель в течении этого времени может оформить заказ уже в другом магазине и даже договориться с ними о доставке и когда уже ваш менеджер позвонит покупателю – заказ будет уже не актуален. Поэтому, в случаях, когда обработка заказа может занять свыше получаса, в обязательном порядке необходимо уведомить покупателя о том, что заказ принят в обработку: вы можете написать об этом по электронной почте, а еще лучше позвонить покупателю и сообщить о том, что его заказ принят в обработку и в ближайшее время все просчитают, с ним свяжутся и согласуют дату и время доставки.

2. Будьте с клиентами всегда на связи.
Если вы обещали клиенту перезвонить через час и предоставить информацию, а информация еще не готова, то позвоните клиенту через час и скажите, сколько вам еще необходимо времени. Если вы обещали клиенту перезвонить через ХХ времени – перезвоните, либо не обещайте!

3. Отвечайте не звонки. 
Часто невозможно дозвониться – просто никто не отвечает на звонок. Это недопустимо! Поймите, человек не будет пытаться пол дня до вас дозваниваться: не дозвонившись до вас, он позвонит в следующий магазин, и вы потеряли клиента. Ожидание должно быть не более 4-х гудков. А вы знаете сколько у вашего магазина пропущенных звонков? У вас должна быть система, позволяющая вам вести аналитику по количеству входящих и пропущенных звонков. Данную услугу предоставляет на сегодняшний день любой оператор IP телефонии. 

4. Работайте с электронной почтой эффективнее.
Просматривайте попку «Спам» так же часто, как и папку «Входящие». Часто ценные письма ошибочно помечаются как спам. 
Увидели письмо о том, что у вас на сайте просто зарегистрировался новый потенциальный клиент, но пока еще не оформил заказ?
Не ждите. Позвоните ему максимально оперативно, расскажите о ваших преимуществах перед конкурентами и особенностями работы с вашим магазином, если они существуют. Человек, которому прозвонили через 5 минут после регистрации, будет удивлен приятной неожиданностью и вниманием к своей персоне, ему понравится ваша компания, а когда человеку что-то нравится, он уже не видит минусов и может быть вашим клиентом, несмотря на то, что знает конкурентов, у которых цены и условия лучше, чем у вас, такое тоже бывает. 

5. Необходимо мониторить цены конкурентов.
Создавайте ценообразование в своей компании в зависимости от цен конкурентов. На сегодняшний день существуют программы и технологии, позволяющие автоматизировать данный процесс и позволяющие менять розничные цены на товары или услуги в вашем интернет-магазине или компании, в зависимости от цен конкурентов, ваших расходов на закупки товаров и материалы и минимально допустимой маржи. 

6. Актуальная информация о ценах и наличии товаров. 
Как показывает практика, если актуальность информации в вашем интернет-магазине в цене или наличии составляет всего 5%, то 50% заявок будут приходиться именно на эти 5% товаров. 
Все логично: к примеру, у вас на сайте указан чапельник с керамической ручкой за ХХХ рублей. А пару дней назад, эти чапельники закончились у поставщика. Тогда, покупатель, который хочет купить именно этот чапельник, начнет обзванивать все магазины в надежде получить этот самый чапельник и поверьте, таких людей, которые ищут определенные товары по определенной цене – их очень много. Либо, у вашего поставщика было повышение цены на этот чапельник, все ваши конкуренты исправили цены на своих сайтах, а у вас еще старая цена, заниженная, поэтому вы получите звонки по этому товару, но продать вы его вряд ли станете – сомневаюсь, что вы решите продавать себе в убыток. Поэтому, на практике и получается, что на 5% товаров, у которых не актуальная информация о наличии или цене – на них приходится порядка 50% звонков. Поэтому, старайтесь чтобы на вашем сайте была актуальная информация, это не сложно. К примеру, на сайте Джага-Джага актуальность информации составляла порядка 99.5% за счет того, что происходила синхронизация с сайтом поставщика каждые 15 минут, что в свою очередь давало количество заказов по отсутствующим товарам не более 5% (по большому счету, это были заказы, сделанные в период с 8 вечера до 10 утра). 

7. Самая низкая цена – не всегда гарант продаж.
Даже если у вас самая низкая цена на товары – все равно, вы должны придерживаться описанных выше принципов обслуживания и не говорить: «у меня все равно самая низкая цена на рынке и клиент никуда не денется – придет ко мне и будет терпеть все сложности». Дело в том, что держать самые минимальные цены — это тупиковая модель бизнеса и такой бизнес долго не продержится.
А еще есть категория клиентов и кстати, их не мало, которым важна не только минимальная цена – но и сервис, индивидуальный подход, возможность, оперативной обработки их заказов и возможность оперативно решать возникающие вопросы и проблемы. Те, кто часто покупают в интернет-магазинах, либо работают с оптовыми компаниями, прекрасно знают, что если их заказ обрабатывают долго, то обработка возникающих проблем будет еще дольше, а это их не устраивает! Поэтому, независимо от ваших цен, вы должны выстроить так же и отношения с клиентами, только в этом случае вы можете рассчитывать на приток новых клиентов и регулярную работу с текущими клиентами. 

Удачи!

Social tagging: > > > > > >

Отправить ответ

Оставьте первый комментарий!

Уведомление
avatar